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美容院稳定客源的服务技能篇

时间:2013/2/22点击:1637次

   美容院的客源越广,顾客越多,其效益就会越好。那么,如何才能拥有更多的客源以求得更好的效益呢?这也正是许多美容院经营者们最关心的问题。事实上,无论是那些刚开业不久、客源不多的新美容院,还是已步入良性发展轨道的老美容院,都是以如何稳住老顾客、开发新顾客为经营核心的。因此核心工作的关键仍在于服务,无论是护理前的接待、护理中的服务,还是护理后的跟踪服务,做得好与不好,都会直接影响顾客的去和留。
  据调查统计,美容院一般每年大约有10%的顾客流失,也就是说,每年要想办法稳定90%的固定客源,又至少要开发10%左右的新客源,才能使美容院经营状况保持良好。那么,美容师究竟应怎样以服务来留住客源呢?

  一、主动收集顾客的反馈意见

  主动收集顾客对美容院的反馈意见,并根据他们提出的意见或建议来改迸工作,这是赢得顾客更高满意度、留住更多客源的有效方法之一。

  通过对美容院顾客的调查访问发现,下面这几条顾客意见最具代表性,同时也是很多美容院普遍存在的问题。

  1. 美容师自身形象及服务水平有待提高

  有些美容师上班时习惯披头散发,所穿的工作服也是脏兮兮皱巴巴的,让人感觉不舒服;还有的美容师习惯将自己的情绪带到工作中去,心情好时对顾客热情周到,笑脸相对,心情坏时对顾客爱理不理,面无表情;做护理时有的美容师相互间大声聊天,影响顾客休息”

  这些都会给顾客留下不好的印象,试想,如果你是顾客,你愿意这种素质的美容师为你服务吗?

2. 收费标准模糊不清

  有些美容院没有明确列出各项美容护理项目的收费标准,等顾客做完后再结账,一旦消费额超出顾客的预料,顾客则会产生怀疑,甚至产生“这么贵,下次再也不来了”的想法。因此,最好在美容院里公示墙上张贴出各项护理的收费标准,明码实价,使顾客一目了然,根据自己的经济承受能力进行消费。

  3. 环境氛围、设施及卫生等有待改善

  顾客都希望在优美、舒适的环境中享受优质的护理服务,而很多美容院不是环境不好,就是所营造的氛围让人感觉不伦不类,或是卫生状况较差,或是设施太过简陋等,这些显然都是让顾客感到不满意的地万。

  据调查,美容院环境及装饰风格会占10%的印象分,装修越有特色、氛围越好的美容院越容易给顾客留下好感。这里所讲的美容院的氛围实质上是环境、服务及人气的总和。

  4.美容师或美容顾问的推销令人生厌

  有些美容师和美容顾问很功利,推销产品时不考虑到底适不适合顾客,只是为了卖产品而推销,而且还挑最贵的推销,若顾客不买,则服务态度立时大变,让顾客感觉心理很不舒服,又怎么会愿意再次登门呢?

  有些美容师推销产品或服务时故意夸大产品的效用,吹嘘功效如何神奇,说什么使用几次或者一个月便可以达到想要的美容效果,而顾客使用后却并未发现如美容师所吹嘘的那样,于是产生受骗上当的感觉,对美容院失去信任,自然也不愿意再次登门。

  总之,美容院若存在上述这些问题,就应及时改进。

 二、制定稳定客源的对策

  一般来说,美容院的经营会受地段位置、所在区域居民消费水准、职业情况等因素的影响。这是因为,来美容院做护理的顾客80%以上都是附近区域的居民及上班族,按惯例,他们中大约90%的人有望成为你的稳定客源。因此,美容院应以美容记录卡为依据,进行稳定客源的调查。如果美容院每年要流失10%左右的稳定客源,而新补充的客源又不到10%,那就意味着客源在减少。对此,必须首先弄清顾客减少的原因,再制定相应的解决对策,尽量避免顾客的流失。

  三、 提供专家型超值服务

  美容院提供专家型超值服务不但是留住老顾客的关键,也是给新顾客增添好印象的法宝。因为随着人们经济生活水平的不断提高,爱美意识也逐渐增强,越来越多的女性希望能全方位地提升自己的魅力,除了做美容、美体护理之外,她们还希望从美容师那里得到更全面的能美化自己的指导和建议,包括发型、服饰打扮、健身等方面的内容。如果美容师除了专业技术外,对其他知识都一问三不知,不能满足顾客护理之外的美的需求,显然对顾客就没有多大的吸引力。因此,美容师除了要掌握好专业技术、拥有过硬的专业能力之外,还应尽可能地提升自己的综合素质,多看书、多学习,紧跟时尚,掌握更广博的知识,以满足顾客的需求。美容院经营者也应鼓励美容师这么做,并积极地为美容师们创造这样的条件。

  四、 以亲和力制胜

  调查研究表明,在很大程度上,美容院是否具有亲和力会左右顾客对美容院的第一印象。这种亲和力既包括美容师和美容顾问身上所具备的亲和力(从美容师和美容顾问待人接物的态度和言谈举止等方面体现出来),也包括美容院本身的亲和力(从美容院店堂布置、氛围营造等方面体现出来)。如果美容院的人和物都缺少亲和力,则很难引起顾客在此长久消费的兴趣,因为顾客在花钱美容的同时还希望获得精神上的愉悦。比如,无论何时、何种情况下(哪怕是发生纠纷时),美容师和美容顾问都应始终以热情耐心、体贴周到的态度服务于顾客;将美容店堂尽量布置得雅致舒适一些,让顾客一进店门就有如沫春风的感觉。当然这春风既来自美容师,也来自环境氛围。若美容院的人与物同时具有很强的亲和力,那么,顾客再次上门的愿望也就会更强,让顾客感觉来美容院不仅是为了美容,更为了让疲劳的身心得到更好的休息与放松。

 五、定期举办有意义的活动

  ① 定期举办一些有意义的活动既能增添吸引力,扩大影响力,又能加强顾客与美容院的联系,让顾客感受到美容院就是她的另一个家,从而起到稳定老顾客,留住新顾客的作用。

  ② 针对美容专业技术方面的知识,美容院可不定期地邀请一些业内知名人士或行业专家现场讲座,请顾客参加,既可以增强美容院的知名度与专业性,又可帮助顾客获取正确的美容知识。

  ③ 利用某些特殊节日(如三八节等)策划一些顾客能够参与的娱乐活动,如顾客联谊会、贵宾茶话会等,既可获取更多的顾客反馈意见,又可增进顾客与顾客、顾客与美容院之间的感情,让人觉得如同置身于一个欢乐的大家庭,借此增添美容院的人气。

  ④ 围绕顾客喜欢的季节性产品、新上市的产品或服务做文章,同样有助于留住客源。比如赠送新产品小包装、让顾客免费试用等。

  六、将人性化服务贯穿于每一个细节

  七、不断给顾客制造新鲜感,防止出现审美疲劳

  顾客都有喜新厌旧、求新求变的心理,不管美容院的服务多么周到,多么令她们满意,面对一样的环境、一样的美容师,时间久了,感觉就会变得麻木。如果换一家环境氛围不同的美容院,他的感觉又会有所不同。因此,应尽量想办法不断给顾客制造新鲜感,防止出现审美疲劳,比如,结合季节交替、气候变化或节假日,适时变换店堂布置,改变店内床单、毛巾色彩以及背景音乐等,这都是拴住顾客易变的心的有效方法之一。此外,美容师的工作服在色彩、款式上也应有所变换,让顾客看上去感到悦目。有些美容院的美容师的工作服不但样式陈旧,颜色难看,而且一穿就是几年,顾客自然不会有新鲜感。

  八、满足顾客护理之外的心理需求

  光临美容院做美容的顾客,在获得外在护理服务的同时,往往还希望获得有效的“超值服务”,尤其是 “心理服务”,借此释放压力,愉悦身心。如果美容师在为顾客提供她们所期望的最佳护理服务的同时,又能巧妙地运用心理美容知识对顾客进行心理暗示或疏导,令其获得心理上的满足感,那么,顾客就会对美容师产生信赖感,自然就能提高她在美容院消费的忠诚度。

  九、以顾客为本,只选对的,不选贵的

  不管美容院是定位于高端顾客还是中低端顾客,或者兼而有之,在制定护理计划、安排疗程以及选用或推销产品时,都始终应以顾客为本,只看其是否适合顾客,而不应有如何让顾客多掏钱的想法。不能因某一护理项目收费高或某产品价格贵,有更大的利润空间,就一个劲儿地向顾客兜售以获取更多的提成。现在的顾客越来越精明、理智,对于你的这种小把戏她怎能不察觉。如果你是个功利主义的美容师,就别指望顾客会对你有多忠诚,更何谈留住客源呢?

  无论是美容护理前、护理中,还是护理后,如果美容师和美容顾问都能将人性化服务贯到每一个服务细节中,将让顾客产生宾至如归之感。比如,美容院里多备些美容、健康、时尚类书籍或杂志,便于顾客翻阅,并借此了解更多的生活情报资讯,掌握潮流信息;专门辟出一个供顾客看书休憩、不受打扰的小区域,顾客在护理之余可以一边随心所欲地翻阅,一边品尝美容师送上来的花草茶或小点心,如此情形,哪位顾客不会感到惬意呢?美容院这种人性化的服务换来的自然就是顾客的回头率以及她们的好口碑。

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