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美容院顾客档案的五大价值

时间:2012/11/30点击:1490次

    美容院顾客档案是美容院日常经营中最常见也是每家美容院必备的顾客管理工具之一,而究竟什么样的顾客档案才是合格的?顾客档案究竟能给美容院的经营决策提供哪些有价值的信息?在目前我所接触的美容院同行中,真正能将顾客档案研究明白的人不超过5人。无论从南到北,还是由东到西,美容院顾客档案基本上都是以“人头”+“表格”的形式存在。“聪明的人只看到差别,智慧的人却能发现价值”。今天,就将美容院顾客档案应具备的五大主要价值同大家分享,通过对照,就会发现我们在应用顾客档案时是否已经注意到这五大价值。   

    价值一:体现顾客的需求。一套有价值的顾客档案必须能够体现顾客现在及未来的潜在需求,大家都知道,销售的前提是要有需求的存在,需求的达成可以通过满足需求与引导和创造需求来实现,相比之下,无疑满足需求是最方便,最容易达销售成目的的方法。   

    价值二:满足顾客情感关系的需要。一套有价值的顾客档案必须能够完整提供在通顾客沟通时所需要的信息资料,客情关系的维护说到底就是“语言的交流、情感的传递”,如果没有充分的信息资料,我们在同顾客沟通时就会觉得很费力,共同话题少,产生共鸣的点也就难以发掘。先交流——再交心——最后才能交易。   

    价值三:了解顾客消费经历及习惯的需要。一套有价值的顾客档案必须能够体现顾客消费历史及习惯。“以史为鉴,可以正衣冠”,充分了解顾客的消费历史的习惯,对我们安排项目套餐,避免“出现过敏、疗程时间与消费习惯冲突、客单价是否合适”等影响顾客消费的因素出现,为项目及产品的顺利销售打下良好铺垫。   

    价值四:了解储值及剩余卡项的统计需求。一套有价值的顾客档案必须能够体现顾客在美容院的所有项目或产的实耗及剩余情况。美容院的销售模式有一定的融资特性,也就是俗语所说的“明天的钱今天花”。顾客将钱花到美容院,在项目或产品没有全部消耗的情况下,虽然表面上所花钱是归美容院了,但从消费的角度来讲,这笔钱还是顾客的,只是暂时存放在美容院而已,所以要积极地、多渠道、多种方式来加速顾客储值项目的消耗,而顾客档案就是反映顾客实耗项目情况的“晴雨表”。   

    价值五:顾客整体价值知识共享的需要。一套有价值的顾客档案必须能够体现顾客360度的全方位的信息,顾客资源是美容院的,而不是某个员工的个人财产,很多的美容院会发生美容师走顾客走,美容院顾问来,顾客来的现象,究其原因也就顾客的信息大家分享得少,仅被少数员工知道,这些个别员工的流失,会带走所服务顾客大部分“特殊信息”。促使顾客到美容院服务时的消费偏好、情感偏好得不到充分满足,增加更换美容院行为。合格的美容院顾客档案就像一面镜子,将顾客的各个方面都表达的尽善尽美,无论是哪位员工来接待,都会对顾客非常了解,哪些该做,哪些应该避免,人人皆知。这样顾客因员工辞职而流失的现象就会有效的被禁止。   

    “天下大事,皆起于细,天下难事,皆起于易”,将最常见的美容院顾客档案弄明白,研究透就能解决美容院日常经营中的诸多问题。

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