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我理解的“店务管理”

时间:2012/10/22点击:1708次

 十一五(2006年-2010年)期间,美容行业的服务产值年复合增长率23.8%。什么概念呢,也就是五年,整个产值翻了三番。远远高于国民生产总值10%的复合增长率。

  生活美容经营场所每个省份都有以突破万家之数。而美容院的平均寿命只有18个月。

  少部分美容院越来越好做。规模、数量、资源不断增长。大部分美容院越来越难做。获得各种资源(主要是人力资源,消费者资源及优势货源)的难度不断加大。

  商场若战场,经营者们经营的不仅仅是现在,更是将来。比拼经营管理水平,更比拼思想和理念。

  本文就大多数美容院所面临的经营管理问题做一个简单的阐述:

  一、经营问题:

  1. 项目,所谓项目就是经营的内容。项目经营说起来简单。真正的决策还需要考虑内外两方面。内考虑成本、利润。外考虑市场需求以及接受度。

  也就是说,考虑项目就要做出完整的市场评估及成本核算。很多人对此不以为然,大多数店的成本核算都是粗糙的。这也就导致了好多经营者都不明白钱去了哪里,利润在哪里的原因。

  毫不夸张的说,很多店的设定注定是亏损的。其原因很简单。没搞清楚美容院经营的实质。100块的收入要支出110元成本。没弄清楚预收款不是实际的营业额。为预收款支出的成本不是完整的成本这个概念。如何能不亏损。

  2. 顾客,决定顾客资源关键的指标是数量和质量。

  数量要着重考虑的是顾客拓展的问题。包含渠道和策略。而顾客的质量包含四个指标:顾客的消费力(项目消费数量,项目消费单价,项目消费频率),顾客的消费潜力(需要,消费思想,经济能力),影响力(人际网络,地位,性格),以及消费的持续性(效果、情感认可)。

  大多数店面缺乏顾客关系管理的体系支撑。生活美容本质上还是服务行业。而且特殊的是,它是具有个体化的服务性质,私密的服务性质的。因此,对顾客的关系管理体系是经营的关键之所在。简单来说,获取更多的顾客认可,获取更有消费质量的顾客认可就是成功。顾客数量和消费力是衡量一个店的决定性指标。

  然而很多美容院对此的认知也很不足够。忽略了对顾客持续的感情建设,亦对顾客挖掘的不足够充分。大多数店面顾客分级都是以消费力来进行ABC区分。没有系统的关注顾客的消费潜力和影响力及持续性的维护。没有建立一套支撑的顾客管理方式。员工本来就年轻化,与顾客的思想语言差异较大。再缺少有效的信息支撑,没有有力的指导。她们的工作成效就很低。不能只有经营者自己在主观上重视顾客。必须要在体制上和客观条件上支持所有成员关注顾客的各个方面。

  美容院的CRM(顾客关系管理)将是下一个阶段比拼的关键实力。

  二、管理问题:

  1. 财务问题,这里所说的财务不仅仅是进销存,成本支出。指的是因销售支出所产生的数据。

  数据是最准确不带主观情绪的分析表。大多数美容院缺乏简单有效的数据来建立表格,分析情况。所以很多时候的管控都没有依据。

  我们能做到的是,无需专业软件支持,只需要电脑和OFFICE,培养员工准确记录消费数据的习惯。就可以准确的掌握经营情况。

  这是重要的工具。能够让我们对决策提供准确的依据。决策不断的正确才能保障我们经营的成功性。感性的决策往往就是在赌运气。

  2. 员工问题,员工问题简单来说就是责权利的平衡与方式的问题。

  具体说就是职责(标准—制度,流程,考评;技能— 理论,操作),计划(目标,方法,条件),利益(薪资、福利)。

  “店务管理”这个词被讲了很多年。干了很多年。但是很多人缺乏对“店务管理”的理解。本文就简单以作者的理解进行了店务管理的阐述。

  配以一张思维导图来进行理解。

  望对大家有用。

 

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